Unified Communications für das eGovernment
Die Fachöffentlichkeit diskutiert Voice over IP (VoIP) undUnified Communications (UC) bisher hauptsächlich imprivatwirtschaftlichen Unternehmenseinsatz. Im öffentlichenSektor findet das Thema dagegen bisher noch wenig Beachtung.Allerdings sind Behörden und Verwaltungseinrichtungen im Zuge der geforderten Dienstleistungsorientierung mit einer Vielzahl von aktuellen Herausforderungen konfrontiert. Damit kommen neue, IP-basierte Kommunikationstechnologien verstärkt auf die Agenda der öffentlichen Verwaltungen.
Nicole Dufft, Geschäftsführerin von Berlecon Research: "Wir sind im aktuellen Report der Frage nachgegangen, inwieweit VoIP- und UC-Technologien öffentliche Verwaltungen bei der Entwicklung zum dienstleistungsorientierten E-Government unterstützen können. Unsere Analysen und die Fallstudien öffentlicher Verwaltungen zeigen, dass diese Technologien nicht nur Unternehmen der Privatwirtschaft, sondern auch öffentlichen Verwaltungen Effizienzgewinne und Kostenvorteile ermöglichen."
So lassen sich die TK-Systeme geografisch verteilter Verwaltungen auf der Basis von VoIP kostengünstiger und mit umfangreicheren Funktionalitäten zentralisieren. Dabei werden verschiedene Dienststellen zentral mit TK-Diensten versorgt, ohne dass an jedem Standort eine eigene Infrastruktur vorgehalten und betrieben werden muss.
Zudem können mit UC-Lösungen sowohl behördeninterne als auch -externe Kommunikationsprozesse optimiert werden, indem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert, Kommunikationshürden gesenkt und die Zusammenarbeit erleichtert wird. Beispielsweise erhalten Mitarbeiter einenÜberblick über verpasste und umgeleitete Anrufe und können miteinem Mausklick einen Rückruf starten.
"Durch intelligente Rufweiterleitung können den Bürgern lästige Wartezeiten und zahlreiche vergebliche Anrufe erspart werden", erläutert Nicole Dufft und ergänzt: "Schließlich lassen sich Kostenvorteile auch durch eine bessere Auslastung von Ressourcen erzielen. So wird beispielsweise ein erhöhtes Gesprächsaufkommen - etwa wenn Neuregelungen behördlicher Verordnungen wie die Abwrackprämie in Kraft treten - automatisch auf mehrere Dienststellen verteilt undUrlaubsvertretungen können behördenweit organisiert werden."
Insgesamt haben die Fallbeispiele gezeigt, dass Behörden in derBearbeitung der Anliegen von Bürgern und Unternehmen durchIP-basierte Kommunikationslösungen deutlich effizienter und damit kundenfreundlicher geworden sind. Bei der Umsetzung von VoIP und UC stellen sich für öffentliche Verwaltungen jedoch auch zahlreiche Herausforderungen.
Dazu zählen neben der Entwicklung einer individuellen Migrationsstrategie die Auswahl eines geeigneten Umsetzungspartners und nicht zuletzt die Entscheidung für das richtige Betreibermodell. Dabei belegen die Erfahrungenaus der Praxis, dass der Einsatz von UC im Managed-Services-Modell auch für Behörden eine attraktive Alternative zum Eigenbetrieb darstellen kann.
Der aktuelle Fallstudienreport "Unified Communications in deröffentlichen Verwaltung" richtet sich an Behörden- undAbteilungsleiter sowie Mitarbeiter und CIOs von behördlichenITK-Dienstleistern. Er stellt Konzept, Ziele, Architektur undzentrale Funktionalitäten von Unified-Communications-Lösungen vor und zeigt das spezifische Potenzial sowie technologische und organisatorische Herausforderungen von UC für öffentlicheVerwaltungen auf.
Detaillierte Fallstudien geben Einblick in die Erfahrungenöffentlicher Verwaltungen mit der Auswahl und Implementierungihrer VoIP- und UC-Lösungen. Für öffentliche Institutionenrelevante Entscheidungskriterien und Erfolgsfaktoren werdenpraxisnah dargestellt.
Die Erstellung und Verbreitung des Reports wurde finanziellunterstützt von den Fallstudienpartnern Alcatel-LucentDeutschland AG, C4B Com for Business AG und Swyx Solutions AG.